Canales de contacto para la atención de los usuarios
+WELLNESS pone a disposición de los usuarios, para radicar y tramitar sus solicitudes de cambio, garantía, retracto y reversión, los siguientes canales:
a. Por medio del formulario web disponible en www.maswellnessint.com/legal/retracto
b. Comunicándote por medio del canal de WhatsApp de +WELLNESS https://www.maswellnessint.com/wa.
c. Escribiendo al correo electrónico [email protected].
d. A través de la sección correspondiente del portal del usuario, cuando dicha funcionalidad esté disponible.
Dos componentes, dos regímenes
Lo que se ofrece a través del Sitio comprende, según el caso, dos componentes de naturaleza jurídica distinta: (i) suplementos, complementos y sustancias, un bien mueble; y (ii) el protocolo, un servicio de valoración, acompañamiento y seguimiento prestado por el equipo médico o profesional de la salud vinculado a +WELLNESS. El artículo 5, numeral 3 de la Ley 1480 de 2011 define “producto” como todo bien o servicio, por lo cual ambos componentes están cubiertos por el régimen de protección al consumidor, pero con reglas de aplicación distintas, que esta política desarrolla por separado.
Política de garantía
Nuestro objetivo es asegurarnos de que recibas un producto y un servicio de calidad, idóneos y seguros. Siempre que hayas seguido las instrucciones de conservación, reconstitución y aplicación, y el producto o el servicio presenten problemas de garantía (calidad, idoneidad o seguridad), daremos aplicación a la presente política, conforme a los artículos 5, 7 a 18 y 58 de la Ley 1480 de 2011.
a. Garantía sobre el producto: todo producto cuenta con garantía legal de calidad, idoneidad y seguridad, sin perjuicio de la garantía adicional que pueda ofrecer el fabricante. Plazo: Debemos a definir según ficha técnica de cada producto, contado a partir de la entrega.
b. Garantía sobre el servicio (protocolo): el servicio de valoración y seguimiento está amparado por la garantía legal de calidad e idoneidad, en el sentido de que debe prestarse por el profesional anunciado, con base en la información suministrada por el usuario, y corresponder a lo ofrecido en el Sitio. Esta garantía no cubre ni implica un resultado clínico determinado, pues este depende de la respuesta individual de cada organismo.
c. Procedimiento de reclamación de garantía: puedes radicar tu reclamación por medio de los canales señalados en el numeral I. Una vez radicada, +WELLNESS revisará tu caso para establecer si existe o no una causal asociada a la garantía, siguiendo estos pasos:
Solicitud: presenta tu reclamación indicando el número de pedido, la novedad presentada (falla de calidad, idoneidad o seguridad del producto, o del servicio prestado) y, si aplica, evidencia fotográfica.
Evaluación: +WELLNESS analizará el producto o el servicio reportado para determinar si existe una causal asociada a la garantía.
Decisión: +WELLNESS informará la decisión dentro de los quince (15) días hábiles siguientes a la solicitud, conforme al artículo 58 de la Ley 1480 de 2011, sin costo alguno para el usuario mientras la garantía esté vigente. La decisión puede ser en dos sentidos:
Se reconoce la garantía: +WELLNESS analizará la posibilidad de (i) reponer el producto por uno de iguales características, (ii) reprogramar o repetir la valoración del servicio, o (iii) devolver el valor pagado. Por mutuo acuerdo con el usuario, +WELLNESS podrá reconocer el valor como saldo a favor para una nueva compra.
Se niega la garantía: si en la evaluación se determina que existe una causal de exoneración, +WELLNESS negará la garantía y te indicará el motivo.
Recuerda. Las causales de exoneración de la garantía, es decir los motivos por los cuales +WELLNESS puede negar tu reclamación, son las siguientes:
Causales generales (artículo 16 de la Ley 1480 de 2011):
Fuerza mayor o caso fortuito.
El hecho de un tercero.
El uso indebido del bien o del servicio por parte del usuario.
Que el usuario no haya atendido las instrucciones de uso, conservación o mantenimiento indicadas por +WELLNESS o por el profesional a cargo.
Causales específicas sobre el producto:
El reclamo se presenta después de vencido el plazo de garantía.
El producto no fue conservado según las condiciones de almacenamiento indicadas (cadena de frío, protección de la luz y del calor).
El producto fue reconstituido con un diluyente distinto al indicado, o en proporciones distintas a las señaladas.
El producto fue usado después de vencido su plazo de estabilidad una vez reconstituido, o después de su fecha de vencimiento.
El producto fue alterado, fraccionado o manipulado por el usuario o por un tercero distinto a +WELLNESS.
El producto fue aplicado por una vía, dosis o técnica distinta a la indicada en el protocolo asignado.
El vial ya se encontraba abierto, desprecintado o parcialmente utilizado al momento de presentarse la novedad, salvo que el defecto alegado sea de fabricación y así se acredite.
Causales específicas sobre el servicio (protocolo):
El usuario suministró información inexacta, incompleta o desactualizada (peso, antecedentes, exámenes) que haya incidido en la elaboración o el ajuste del protocolo.
El usuario incumplió el protocolo o las recomendaciones indicadas por el profesional a cargo.
El usuario interrumpió el seguimiento o dejó de reportar su evolución.
El usuario modificó el protocolo, se automedicó o combinó el producto con otras sustancias sin autorización del profesional a cargo.
Preguntas frecuentes — Política de Garantía
Pregunta
Respuesta
¿Cuánto dura la garantía?
(PLAZO DE GARANTÍA), contado desde la entrega del producto o desde la prestación del servicio, según corresponda.
¿La garantía cubre un resultado clínico específico?
No. La garantía cubre la calidad, idoneidad y seguridad del producto y del servicio, no un resultado corporal determinado.
¿Qué pasa si mi vial ya está abierto y presenta una falla?
Puedes reclamar por garantía si el defecto es de fabricación y lo acreditas; abrir el vial no exonera automáticamente a +WELLNESS, pero sí traslada a ti la carga de probar el defecto.
¿Qué pasa si +WELLNESS no puede reponer el producto o repetir el servicio?
Se te ofrecerá la devolución del valor pagado o un saldo a favor, según lo que prefieras.
Cambios y devoluciones distintos de la garantía y el retracto
+WELLNESS podrá aceptar cambios en caso de error en el producto despachado (referencia o presentación distinta a la solicitada), siempre que se informe dentro de las cuarenta y ocho (48) horas siguientes a la entrega y el producto conserve su empaque y precinto originales, sin abrir.
Derecho de retracto sobre el producto
a. Plazo: conforme al artículo 47 de la Ley 1480 de 2011, el usuario que adquiera productos por medios no tradicionales o a distancia (incluida la venta por WhatsApp o por el Sitio) podrá ejercer el derecho de retracto dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la entrega del producto.
b. Procedimiento: para ejercerlo, sigue estos pasos:
Solicitud de retracto: dentro del plazo señalado, presenta tu solicitud por los canales del numeral I, indicando número de pedido, datos de contacto e información bancaria para la devolución del dinero.
Envío del producto: el producto debe ser devuelto a la dirección que te indique +WELLNESS, por transportadora o mediante recogida, según se acuerde.
Condiciones del producto: el producto debe conservar su empaque y precinto originales, intactos, sin haber sido abierto ni usado (numeral VII).
Devolución del dinero: una vez +WELLNESS reciba el producto y verifique su estado, procederá con la devolución dentro de los treinta (30) días calendario siguientes, por el mismo medio de pago utilizado, salvo que el usuario acepte expresamente un medio distinto.
Excepción al retracto sobre el producto — bienes sellados de salud
De conformidad con el parágrafo del artículo 47 de la Ley 1480 de 2011, el derecho de retracto no procede respecto de bienes que, por razones de protección de la salud o de higiene, no sean aptos para ser devueltos una vez abierto o retirado su precinto o empaque de seguridad.
Recuerda. Los viales y demás productos comercializados por +WELLNESS que hayan sido desprecintados, abiertos o reconstituidos por el usuario quedan comprendidos en esta excepción y no serán objeto de retracto ni de devolución, sin perjuicio de la garantía legal descrita en el numeral III. El derecho de retracto sobre el producto solo podrá ejercerse respecto de unidades que conserven su empaque y precinto original, intactos.
Derecho de retracto sobre el servicio de valoración y protocolo
a. Plazo: el usuario que contrate el servicio de valoración, elaboración de protocolo y seguimiento a través de WhatsApp o del Sitio podrá ejercer el derecho de retracto dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la celebración del contrato de servicio, y no a partir de la entrega del producto.
b. Excepciones aplicables al servicio: el retracto sobre este componente no procederá cuando concurran las siguientes condiciones, previstas en el parágrafo del artículo 47 de la Ley 1480 de 2011:
Que el usuario haya solicitado expresamente que la valoración y elaboración del protocolo inicien antes de que venza el plazo de retracto; y
Que +WELLNESS haya advertido previamente al usuario, de forma clara y separada, que solicitar dicho inicio anticipado implica la pérdida del derecho de retracto sobre la parte del servicio que llegue a prestarse.
El carácter personalizado del protocolo —elaborado a partir del peso, los exámenes y los objetivos particulares de cada usuario— refuerza esta exclusión una vez iniciada su elaboración, por tratarse de un servicio claramente personalizado en los términos del mismo parágrafo.
c. Efectos: de proceder el retracto sobre el servicio, +WELLNESS reintegrará la porción del precio correspondiente al servicio no prestado dentro de los treinta (30) días calendario siguientes, por el mismo medio de pago utilizado.
Reversión del pago
a. Casos en que aplica: conforme al artículo 51 de la Ley 1480 de 2011, el usuario podrá solicitar la reversión del pago ante su entidad financiera o el emisor del medio de pago electrónico utilizado, cuando:
Haya sido objeto de fraude.
El cargo corresponda a una operación no solicitada.
El producto adquirido no le sea entregado, o no corresponda a lo solicitado.
El producto entregado esté defectuoso.
b. Plazo: el usuario tiene hasta cinco (5) días hábiles después de conocer el hecho que motiva la solicitud, para radicarla ante +WELLNESS y ante la entidad financiera o el emisor del medio de pago.
c. Contenido de la solicitud: la queja debe incluir la explicación de los motivos, la causal invocada, el valor del pago y la identificación del instrumento de pago utilizado.
d. Efectividad: una vez radicada la solicitud ante el emisor del instrumento de pago, los participantes en el proceso de pago cuentan con quince (15) días calendario para hacer efectiva la reversión. +WELLNESS colaborará suministrando la información y los soportes que le sean requeridos.
Preguntas frecuentes — Retracto y Reversión
Pregunta
Respuesta
¿Puedo retractarme del producto si ya abrí el vial?
No. El retracto sobre el producto solo aplica mientras el empaque y el precinto permanezcan intactos.
¿Puedo retractarme del protocolo aunque el vial ya no se pueda devolver?
Sí, si no solicitaste expresamente el inicio anticipado del servicio o +WELLNESS no puede acreditar que te lo advirtió previamente.
¿Cuánto tarda la devolución del dinero?
Treinta (30) días calendario para retracto, y quince (15) días calendario para reversión de pago, contados como se indica en cada numeral.
¿Puedo elegir que me devuelvan el dinero en saldo a favor?
Sí, por mutuo acuerdo entre el usuario y +WELLNESS.